カスハラ対策に関する相談対応体制および外部⼈材の運⽤ルールについて
株式会社luxe
1. ⽬的
本書は、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）対策として、社内相談体制を強化 し、専⾨的な知⾒を有する外部⼈材（以下「ハラスメントアドバイザー」）を活⽤する運 ⽤ルールを明⽂化したものです。相談体制の整備状況を⽰す⽬的で作成します。
2. 相談体制の概要
当社では、カスハラ発⽣時の初期対応および従業員の精神的負担軽減を⽬的に、以下の体 制を整備しています。
• 社内窓⼝担当者：カスハラ事案発⽣時の⼀次対応（記録、報告など）を実施
• 外部ハラスメントアドバイザーの活⽤：専⾨的⽴場からの助⾔、従業員からの相談 対応を実施
• 相談⽅法：メールによる受付
• 対応時間：原則、平⽇10:00〜17:00（緊急対応は随時）
3. 外部⼈材（ハラスメントアドバイザー）の活⽤について
• 担当／サポートジャパン ⼭⼝(ハラスメントアドバイザー）
• 契約期間：2025年9⽉1⽇ 〜 2026年3⽉31⽇（約7ヶ⽉間）
• 業務内容：
o 従業員からのカスハラに関する相談対応
o 事案発⽣時の対処法に関する助⾔
o 必要に応じた社内研修の実施
o 再発防⽌策に関する提案および定期報告
• 契約形態：業務委託契約（継続契約）
• 守秘義務：契約書にて、相談内容の秘密保持を明記済み
4. 再発防⽌・継続的改善の仕組み
• 適時、ハラスメントアドバイザーとの定例会議を実施し、相談件数や傾向を共有
• 相談事案をもとに必要に応じて社内対応マニュアルを⾒直し
• アドバイザーからの提案を基に、現場スタッフへの注意喚起・啓発活動を継続
5. 今後の運⽤⽅針
今後も相談件数・内容を適宜分析し、外部アドバイザーとの連携を強化しながら、従業員 が安⼼して働ける環境づくりを推進してまいります。
【外部窓⼝担当者】